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期货公司客户投诉流程

发布时间: 2021-05-05 14:00:13

㈠ 客户投诉处理的六个步骤是什么

处理客户投诉的过程分为以下几个步骤。

第一步,听对方抱怨。销售人员不要与客户争论,要以诚恳的态度来倾听客户的抱怨。

第二步,分析原因。听取客户的抱怨以后,销售人员一定要冷静地分析事情发生的原因,不要让事件扩大。经验不丰富的销售人员往往会似懂非懂地贸然决定,甚至说些不必要的话而让事情变得更为严重。

第三步,找出解决方案。销售人员要先冷静地判断这件事情自己能否处理,是否必须由公司才能解决。若属于自己职权之外的,就应该立即转移到其他部门进行处理。

第四步,将解决方案传达给客户。关于问题的解决方案,销售人员应尽快让客户知道。当然,在客户理解这个方案前,销售人员必须费一番功夫加以说明和说服,以取得客户的理解和信任。

第五步,尽快处理。在客户同意解决方案后,销售人员应尽快着手处理。若处理得太慢,不仅没有效果,反而可能会使问题进一步恶化。

第六步,检讨结果。为了避免类似事情再次发生,销售人员必须分析原因、反省失误、吸取教训。使以后同性质的客户投诉降至最低。

处理客户投诉时的技巧:

1、倾听客户意见。在处理客户投诉过程中,让客户能够充分表达心中的不满。有许多企业员工在处理客户投诉时,往往还没有弄清楚客户抱怨的内容是什么,就开始与客户争吵,或者是挑剔客户的错误,强调企业并没有错误。

2、记录投诉要点,判断客户投诉是否成立。客户投诉有可能并不是企业本身的失误,而是由于客户自身的原因造成的。那么,企业在弄清楚客户投诉的原因之后,就需要对企业投诉进行分析,看看是不是确实是因为企业的原因造成的。

(1)期货公司客户投诉流程扩展阅读

面对客户的投诉时,请按照上述6个步骤来处理。根据所在企业的实际情况,总结投诉处理经验,细化处理步骤。

当接到客户投诉时,首先要有换位思考的意识。如果是本方的失误,首先要代表公司表示道歉,并站在客户的立场上为其设计解决方案。

对问题的解决,也许有三到四套解决方案,可将自己认为最佳的一套方案提供给客户,如果客户提出异议,可再换另一套,待客户确认后再实施。当问题解决后,至少还要有一到二次征求客户对该问题的处理意见,争取下一次的合作机会。

㈡ 关于客户投诉的流程

一、投诉受理过程
第一步:接受投诉
客户服务部接受客户投诉,做好客户投诉记录,向客户承诺在5个工作日内给与答复。
第二步:调查投诉内容,确定责任部门
客户服务部根据客户投诉内容,进行调查并填写客户投诉调查表。如果投诉情况属实,投诉成立,分析确定责任部门;如果投诉不属实,向客户返回调查意见。
第三步:传递工作联系单
对于情况属实的投诉,填写客户投诉传递单,向责任部门传递。要求责任部门在3个工作日内给与答复及解决方案。
第四步:沟通客户意见
客户服务部就责任部门的答复和处理方案与客户沟通,填写客户意见表。如果同意,按照方案执行;如果不同意,返回责任部门。(责任部门处理意见能不能代表公司?)
第五步:实施解决方案
客户接受解决方案后,由责任部门组织实施方案。
第六步:客户回访
责任部门的方案实施完毕之后5个工作日内,由客户服务部进行第一次客户回访,并填写客户满意度调查表。(不同类型的投诉需要回访的次数不同:工程质量投诉的回访,至少回访2次;服务质量投诉需要回访1-2次。)
第七步:将回访意见返回责任部门
客户服务部将客户满意度调查表返回责任部门并存档。如果客户满意或非常满意,则投诉正式受理完毕。如果客户不满意,则重新从第二步开始。
二、投诉受理流程

㈢ 客户投诉处理流程是什么如何处理投诉

  1. 一般情况下,客户投诉处理流程包括以下几个步骤;

  2. 记录投诉内容 根据客户投诉登记表详细记录客户投诉的全部内容,如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等;

  3. 判断投诉是否成立 在了解客户投诉的内容后,要确定客户投诉的理由是否充分,投诉要求是否合理。如果投诉并不成立,就可以委婉的方式答复客户,以取得客户的谅解,消除误会;

  4. 确定投诉处理责任部门 依据客户投诉的内容,确定相关的具体受理单位和受理负责人。如果是运输问题,交储运部处理;属质量问题,则交质量管理部处理;

  5. 责任部门分析投诉原因 要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体责任人;

  6. 公平提出处理方案 依据实际情况,参照客户的投诉要求,提出解决投诉的具体方案。如退货、换货、维修、折价、赔偿等;

  7. 提交主管领导批示针对客户投诉问题,主管领导应对投诉的处理方案一一过目,并及时做出批示。根据实际情况,采取一切可能的措施,尽力挽回已经出现的损失;

  8. 实施处理方案 处罚直接责任者,通知客户,并尽快收集客户的反馈意见。对直接责任者和部门主管要根据有关规定作出处罚,依照投诉所造成的损失大小,扣罚责任人一定比例的绩效工资或资金。对不及时处理问题而造成延误的责任人也要追究相关责任;

  9. 总结评价 对投诉处理过程进行总结与综合评价,吸取经验教训,并提出改善对策,从而不断完善企业的经营管理和业务运作,提高客户服务质量和服务水平,降低投诉率。

㈣ 客户投诉处理流程是什么,如何处理客户投诉问题

要成功地处理客户投诉,先要找到最合适的方式与客户进行交流。很多客服人员都会有这样的感受,客户在投诉时会表现出情绪激动、愤怒,甚至对你破口大骂。
此时,你要明白,这实际上是一种发泄,把自己的怨气、不满发泄出来,客户忧郁或不快的心情便得到释放和缓解,从而维持了心理平衡。此时,客户最希望得到的是同情、尊重和重视,因此你应立即向其表示道歉,并采取相应的措施。
方法/步骤
(一)快速反应: 顾客认为商品有问题,一般会比较着急,怕不能得到解决,而且也会不太高兴。这个时候要快速反应,记下他的问题,及时查询问题发生的原因,及时帮助顾客解决问题。有些问题不是能够马上解决的,也要告诉顾客我们会马上给您解决,现在就给您处理………
(二)热情接待: 如果顾客收到东西后过来反映有什么问题的话,要热情的对待,要比交易的时候更热情,这样买家就会觉得你这个卖家好,不是那种虚伪的,刚开始的时候很热情,等钱收到之后呢,就爱理不理的那种。对于爱理不理的那种,买家就会很失望,即使东西再好,他们也不会再来了。
(三)表示愿意提供帮助 “让我看一下该如何帮助您,我很愿意为您解决问题。” 正如前面所说,当客户正在关注问题的解决时,客服人员应体贴地表示乐于提供帮助,自然会让客户感到安全、有保障,从而进一步消除对立情绪,形成依赖感。
(四)引导客户思绪 我们有时候会在说道歉时感到不舒服,因为这似乎是在承认自己有错。其实,“对不起”或“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了错,这主要表明你对客户不愉快经历的遗憾与同情。不用担心客户因得到你的认可而越发强硬,认同只会将客户的思绪引向解决方案。同时,我们也可以运用一些方法来引导客户的思绪,化解客户的愤怒。

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